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服務方式

定期維護

  工程師在合同規定的時間為客戶提供到場維護服務。到場工程師將按固定程序為客戶技術計算機系統做常規檢查、維護,發現隱患、問題,并及時解決。同時,到場工程師也會解決客戶的任何突發或積累的問題。外包服務中的定期維護次數應由客戶根據自身的需求而定。

隨叫隨到

  在定期維護以外,客戶難免出現突發性故障和問題。為解決客戶可能出現的突發故障,公司建立了一套涵蓋客服、工程部門的客戶服務響應機制。通過故障單維護制度,公司跟蹤客戶故障原因及解決方法,從而提高對客戶常遇故障的解決能力和效率。

駐場服務

  派出與客戶網絡設施及相關設備在技術上相適應的工程師常駐客戶網絡設施所在地,為客戶提供全日制的網絡及相關設備維護工作,以保證客戶網絡及相關設備在工程師常駐期內保持良好的工作狀態,保證客戶的計算機網絡系統實現最佳的數據通信效率。

遠程服務 

  為了提高對用戶的服務質量,改善服務響應速度開通的服務業務。如果用戶在網站檢索或維普瀏覽器的使用過程中遇到的問題我們的客戶服務人員不能解答,在征得用戶的同意的情況下,我們的技術人員可通過網絡遠程查看用戶遇到的問題并及時解決。

電話熱線支持

  簽約用戶可隨時撥打我們的服務熱線,我們有專業的熱線值班技術人員回答您的問題,指導用戶完成簡單的故障排除工作。

咨詢服務

  作為以專業人士為主的行業,IT咨詢正逐漸走向成熟。職業IT顧問的咨詢服務往往能對企業IT發展起到畫龍點睛的作用。我公司擁有多位具有多年企業 IT工作經驗的IT顧問。他們豐富的企業經驗對于幫助企業部署以企業目標為中心的IT策略尤為重要。他們更了解企業核心目標與IT投入的厲害關系。

 (一)萬陽科技IT外包服務類型
1、1 包年服務
包年服務,是萬陽科技針對中外資企業、政府、事業單位IT基礎運維提供的一種IT技術和管理服務,憑借我們在IT行業的專業、專注與標準化的服務,確保IT系統運行的穩定性、安全性、高效性,幫助單位IT管理工作做到可細化、可量化、可控化,為決策者提供信息化建設決策依據,為單位的信息化建設隨著自身業務的發展,穩步、快速的推進。
(二)萬陽科技IT外包服務方式 
1 技術支持服務
現場服務:7*24*4小時以及7*24*24小時兩種模式
遠程服務:7*24小時和5*8小時兩種模式
2 設備維保服務
我們提供的設備維保服務分為三個等級:
一級維保為7×24,4小時備件到用戶現場;
二級維保為7×24,24小時備件到用戶現場;
三級維保為5×8, 24小時備件到用戶現場;
針對不同的維保等級,我們還將附加不同等級的技術支持服務。
3 系統代維(包括網絡和主機各種系統)
4 定期巡檢
定期綜合巡檢,經甲乙雙方商定定期巡檢時間為每月_____號到_____號,期間若遇到節假日,其時間按照節假日規定的時間向后順延。(具體時間由貴司與我司根據自身情況確定) 
5 搬遷服務
6 駐員支持 
根據客戶需要,可派專人駐點提供 IT 運維支持。(根據客戶需求提供的一種有償服務,具體費用需另外核算) 
7 成立用戶專門IT項目部
根據具體IT項目實施需要,雙方派專人共同成立項目部,確保大中型項目的實施。(一般在用戶有一個信息化項目時提供的有償服務,具體費用根據具體情況另計)

備注:以上服務方式中一到四項為包年或者包月常規服務方式,五至七項是針對用戶需求另行提供的服務方式,不作為包年服務或者包月服務規定的服務方式
(三) 解決方案功能
針對客戶的不同需求,我們將提供不同的服務產品;
1 技術支持服務方面,主要是為客戶提供售后的各種技術服務;
2 設備維保服務方面,主要針對客戶設備維保的要求而應運而生的;
3 設備巡檢服務方面,是為客戶的各種設備提供定期的全部測試,發現問題,及時處理,防范于未然;
4 系統代維服務,主要是為客戶的網絡或是主機系統提供全面的維護工作,減輕客戶的工作量,用我們擅長的技能去服務于客戶,使其專注于自己擅長的領域;
5 搬遷服務,主要是針對客戶在搬家等情況下,需要將網絡系統進行全面的移植的一種服務,為客戶提供全方位的系統搬遷服務。
 IT外包的服務質量
1 服務質量 
萬陽科技IT外包服務質量主要由“服務速度”和“服務水平”來衡量。 
2 服務速度 
服務速度作為萬陽科技IT外包服務質量控制的重要環節,為保證用戶享受及時的IT服務,我們主要從服務響應速度、服務到達速度和故障解決速度來控制、提升萬陽的服務質量。 
2.1 服務響應速度
萬陽科技“服務響應速度”:指我司在接到“客戶服務請求單”到技術工程師接到“派單”的時間 。根據公司服務質量管理條理,規定如下: 
常規服務≤60分鐘
加急服務≤30分鐘
特級服務≤10分鐘
2.2 服務到達速度
萬陽科技服務到達速度:指我司技術工程師接到服務派單到“到達客戶指定現場”時間。根據公司服務質量管理條理,規定如下:

區域
服務等級
錦江區、青羊區、金牛區、武侯區、成華區、高新區 溫江 、雙流 、龍泉 
新都 、郫縣 、都江堰
彭州、崇州、大邑、金堂、新津、蒲江、青白江
常規服務 ≤4個小時 ≤6個小時 雙方協商
加急服務 ≤2個小時 ≤3個小時 雙方協商
備  注 1、以上冗余時間為1個小時 
2、服務到達速度≤上述指標數值 
3、如遇特殊情況,如:嚴重堵車等,則根據損耗時間相應的延長
2.3故障解決速度
萬陽科技故障解決速度:指技術工程師從“開始服務到完成服務(以客戶故障被解決為準)”的時間。根據公司服務質量管理條理,規定如下:
單個故障(或問題)處理時間一般在20-60分鐘;
如果客戶是多故障、多問題處理,則故障解決時間進行累加;
現場不能處理的硬件故障則需要拿到服務商或者廠商的硬件維修中心,正常歸還時間一般在2-6天左右。
3 服務水平 
服務水平作為萬陽科技IT服務質量的關鍵環節,為保證客戶享受高質量的IT服務,根據公司服務質量管理條理,確定如下服務水平指標:
服務到達率:100%/年度(“服務到達率”指客戶的服務請求100%得到滿足,絕不無故不上門)
服務滿意率:(達80%滿意度以上)
服務解決率:(達95%滿意度以上) 
服務投訴率:≤1/季度(每季度:用戶電話和書面投訴服務態度的案例不超過1起,一年不超過4起) 服務記錄系統錄入率:100%/年度
平均服務響應時間:≤1個工作小時/年度
平均服務到達時間:≤6個工作小時/年度 
平均服務解決時間:≤2個工作小時/年度(除硬件維修外) 
平均維修解決時間:≤6個工作日/年度(不包括因各種客觀因素無法修復的時間,如:維修配件缺貨、保修期內廠商倒閉、重大運輸事故等,我們將第一時間知會客戶)
備注:服務水平指標將會得到不斷的提高; 
行業大客戶的服務水平指標可與我司另行協商。

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